إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي نوع من البرامج المؤسسية التي تدعم فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في إدارة جهات اتصال العملاء وأنشطة المبيعات عبر نظام CRM. وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم وتحليلها طوال دورة حياة العميل.
ببساطة، صُممت برامج إدارة علاقات العملاء لتحسين علاقات شركتك بعملائها وزيادة الإيرادات.
يُستخدم في قطاع المبيعات عدد من المصطلحات، كما يُساء استخدام بعض التعابير حتى من قبل المتخصصين. إن إتقان كل مصطلحات المبيعات عبر نظام CRM مهمة صعبة، لكنه أمر بالغ الأهمية لضمان التواصل الفعال داخل فريق المبيعات عبر نظام CRM واستخدام برنامج CRM.

مسرد مصطلحات إدارة علاقات العملاء: إدارة علاقات العملاء والمبيعات

لست وحدك إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في فهم برامج إدارة علاقات العملاء CRM. تُعد برامج CRM أداة قوية قد تساعد الشركات الصغيرة على كسب العملاء والاحتفاظ بهم. وإذا لم تكن على دراية ببرامج CRM أو حلول CRM عمومًا، فقد تكون من أصعب الأدوات استخدامًا.

تتمثل الخطوة الأولى لإتقان برامج CRM في تعلم المصطلحات. فيما يلي بعض المصطلحات الشائعة الاستخدام في برامج CRM.

مصطلحات واختصارات في حلول CRM

AIDA

في برامج CRM، يشير اختصار المبيعات AIDA إلى الانتباه/الوعي، والاهتمام، والرغبة، والإجراء.

قيمة العقد السنوية (ACV)

ACV، أو قيمة العقد السنوية، مقياس يُستخدم في حلول CRM لتقييم قيمة عقد العميل المستمر، وذلك بحساب متوسط قيمته وتوحيدها على مدار عام.

الإيرادات السنوية المتكررة (ARR)

ARR، أو الإيرادات السنوية المتكررة، مقياس يوضح مقدار الأموال التي تجنيها الشركة بصورة متكررة من جميع عملائها المشتركين.

إطار عمل BANT

إطار عمل BANT هو قائمة تحقق تُستخدم طوال عملية تأهيل العملاء المحتملين.

B = الميزانية

A = الصلاحية

N = الحاجة

T = الوقت

التعامل بين الشركات (B2B)

مبيعات التعامل بين الشركات (B2B) هي المبيعات التي تتم بين شركتين.

أفضل 10 برامج CRM في الإمارات

التعامل بين الشركات والعملاء (B2C)

تتم مبيعات B2C بين الشركات والعملاء الأفراد.

أسفل مسار المبيعات (BOFU)

يكون العملاء المحتملون في أسفل مسار المبيعات (BOFU) على وشك اتخاذ قرار الشراء.

الاتصال البارد

الاتصال البارد هو إجراء مكالمة هاتفية غير مطلوبة إلى عميل محتمل مؤهل، على أمل تحويله إلى عميل مرشح.

تكلفة اكتساب العميل (CAC)

هي تكلفة الحصول على عميل جديد، بما في ذلك جميع الجهود المبذولة لدفعه عبر مسار المبيعات.

فقدان العملاء

فقدان الشركة لعملائها. يحدث ذلك في كل شركة في مرحلة ما، لكن من الضروري مراقبته.

تسرّب العملاء

عدد العملاء الذين يدفعون ولا يعودون كعملاء متكررين أو يلغون اشتراكاتهم خلال فترة زمنية محددة.

تفاعل العملاء

يشمل التطوير المستمر لعلاقة المستهلك بالشركة أكثر من مجرد عملية الشراء. كما أن التعامل بوعي واتساق في هذا الجانب يضيف قيمة إلى كل تفاعل مع العميل، ما يعزز الولاء.

تتبع العملاء

طريقة تساعد أصحاب الأعمال على فهم عملائهم وسلوكهم بصورة أفضل. ويتحقق ذلك عادةً باستخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

حملة CRM

مبادرة أو نشاط يهدف إلى تعزيز العلاقات مع العملاء المحتملين أو العملاء المحتملين المؤهلين أو العملاء الحاليين. وقد تشمل أنشطة تسويقية، مثل رسائل البريد الإلكتروني، وحملات مبيعات عبر نظام CRM، مثل التواصل عبر الاتصالات الباردة.

توليد الطلب

استراتيجية تسويقية تُنشئ عملاء محتملين ذوي جودة عالية من خلال الاستفادة من الوعي بالعلامة التجارية والاهتمام بها. ويشمل ذلك جعل الاتصالات التسويقية للأعمال أكثر موثوقية وسلطة.

حملة البريد الإلكتروني المتتابعة

حملة البريد الإلكتروني المتتابعة هي نوع من التواصل الآلي للمبيعات عبر نظام CRM. فبعد إجراء معين، تُرسل سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا إلى جمهور محدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس رقمية توضح مدى جودة أداء الشركة أو الموظف. وغالبًا ما يُشار إلى مؤشرات الأداء الرئيسية على أنها أهداف وليست تكليفات. لذلك، تشمل المؤشرات الشائعة النمو السنوي، ومعدلات التحويل، وعدد المكالمات الباردة المنفذة، وعدد المنتجات المباعة.

عميل محتمل

العميل المحتمل هو أي شخص يُبدي اهتمامًا قويًا بمنتجات شركتك أو خدماتها. وقد يكون العملاء المحتملون واردين (أي أن العميل يتواصل معك) أو صادرين (أي أنك تتواصل مع العميل). لذلك، تركز معظم المؤسسات جهودها على توليد عملاء محتملين صادرين عبر استراتيجيات التسويق والبيع الاجتماعي والحملات الإعلانية.

مصدر العميل المحتمل

المصدر الذي يتعرف العميل المحتمل من خلاله إلى شركتك للمرة الأولى. ومن أمثلته حسابات التواصل الاجتماعي ومحركات البحث والتوصيات والفعاليات والإعلانات.

عميل محتمل مؤهل تسويقيًا (MQL)

العميل المحتمل المؤهل تسويقيًا (MQL) هو من يستوفي متطلبات التأهيل التسويقي، لكنه لا يستوفي معايير التأهيل الخاصة بالمبيعات عبر نظام CRM.

منتصف مسار المبيعات (MOFU)

يُعرف العملاء المحتملون الموجودون في منتصف مسار المبيعات باسم عملاء منتصف المسار (MOFU).

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR) مماثلة للإيرادات السنوية المتكررة (ARR)، باستثناء أنها تُتبع شهريًا.

صافي نقاط الترويج (NPS)

NPS مقياس يُستخدم لتقييم ولاء العملاء. ويُقاس فعليًا من خلال استطلاع. إذ يُطلب من المستهلكين الإجابة عن استبيان حول مدى احتمال توصيتهم بالشركة أو المنتج لشخص يعرفونه.

نظام CRM محلي

نظام CRM محلي هو نظام يُشترى ويُثبّت على خادم الشركة. ويتطلب ذلك شراء ترخيص، ولا يمكن للمستخدمين الوصول إلى البيانات إلا في مواقع محددة عبر برامج سطح المكتب.

عميل مرشح

العميل المرشح هو عميل محتمل تواصل معه شخص في شركتك. وهذا مثال آخر على حلول CRM. كما يساعد هذا التمييز فريق المبيعات عبر نظام CRM على تحديد من يجب التواصل معه أولًا ومن يوجد رسميًا في بداية مسار المبيعات عبر نظام CRM.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

غالبًا ما تكون اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عقدًا بين فريقي المبيعات عبر نظام CRM والتسويق، يحدد توقعات أحد القسمين من الآخر.

أعلى مسار المبيعات (TOFU)

العملاء المحتملون في أعلى مسار المبيعات (TOFU) ضمن حل CRM يوجدون أيضًا في أعلى مسار المبيعات عبر نظام CRM.

رؤية العميل بزاوية 360 درجة

تجمع برامج CRM البيانات من نقاط الاتصال المختلفة التي قد يستخدمها العميل للتواصل مع الشركة بغرض الحصول على المنتجات والخدمات.

الخلاصة

تعلّم تعريفات أهم مصطلحات المبيعات لفهم حلول المبيعات عبر CRM وبرامج CRM، سواء كنت مندوب مبيعات أو مسوقًا. ونتيجة لذلك، ستتمكن من التفاعل بفعالية أكبر مع زملائك، ما يتيح لك قضاء وقت أطول في البيع وإنشاء محتوى مربح.

مسرد مصطلحات إدارة علاقات العملاء: إدارة علاقات العملاء والمبيعات

إدارة علاقات العملاء