نصائح لاختيار مستشار CRM المناسب

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي العملية التي تدير من خلالها شركة أو مؤسسة أخرى تواصلها مع العملاء، عادةً عبر تحليل كميات هائلة من البيانات. ويشير CRM إلى المبادئ والأساليب والمعايير التي تتبعها الشركة عند تعاملها مع عملائها.

تجمع أنظمة CRM المعلومات من مجموعة متنوعة من قنوات التواصل، مثل موقع الشركة الإلكتروني والهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمواد التسويقية، ومؤخراً وسائل التواصل الاجتماعي. وتتيح هذه الأنظمة للمؤسسات فهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل، فضلاً عن فهم متطلبات العملاء وتلبيتها، ما يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات. ويمكن استخدام CRM مع العملاء الحاليين أو السابقين أو المحتملين.

يتولى مستشارو CRM الآن مسؤولية تقديم الخدمات التشغيلية للعملاء. وتشمل خدماتهم التطوير المخصص وإدارة التطبيقات والاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية. كما يوفرون بيئة الدعم لإعدادات التشغيل الفعلي بعد التنفيذ. علاوة على ذلك، يعملون على نقل دعم المشروع من مطوري المشروع إلى فريق دعم المشروع. ويساعدون أيضاً في صيانة تطبيقات العميل والبنية التحتية التقنية الأساسية.

هناك نوعان رئيسيان من مستشاري أنظمة CRM.

يتولى مستشارو CRM الوظيفيون مسؤولية التصميم الوظيفي لحل CRM. وخلال المراحل المختلفة لنشر برامج CRM، يحددون متطلبات العمل الوظيفية وغير الوظيفية ويجمعونها.

يحلل الخبراء الوظيفيون نظام CRM لضمان تلبيته احتياجات العمل هذه. ويُنشئون إمكانات النظام ويضبطونها ويحسّنونها لتناسب متطلبات المؤسسة في برامج CRM. كما يوثّق مستشارو CRM الوظيفيون جميع عمليات تنفيذ برامج CRM وإعدادها، ويساعدون العميل في اختبار قبول المستخدم، ويعدّون تدريباً أساسياً لمستخدمي نظام CRM.

يتولى مستشارو CRM التقنيون مسؤولية إجراء التقييمات التقنية لاحتياجات العملاء من أنظمة CRM. ويشاركون بفاعلية في المناقشات التقنية مع موظفي المبيعات المسبقة والموظفين الوظيفيين.

يمكن لمتخصصي CRM المساعدة في تطوير برامج CRM واختبارها ونشرها. علاوة على ذلك، لا يقتصر دور مستشاري CRM على التشاور مع العملاء ومساعدتهم في معالجة المسائل التقنية المتعلقة بأنظمة CRM، بل يمكنهم أيضاً توجيه أعضاء فريقك الأقل خبرة.

ليس من السهل العثور على مستشار لبرامج CRM. ويُعد التعاون مع المتخصصين الاستراتيجية الأكثر فاعلية لإنجاز مشروع ناجح لبرامج الشركات. فهم يحدّون من المخاطر ويقدمون رؤى معمقة.

عندما يختار المصنّعون أو الموزعون مستشارين غير مناسبين، يكون ذلك عادةً بسبب عدم كفاية البحث. وعند تقييم الخيارات المتاحة، ينبغي للشركات طرح أسئلة معمّقة، ومراجعة السير الذاتية، والتحقق من الخبرة التقنية والصناعية في أنظمة CRM.

مع إقبال العديد من الشركات على برامج CRM التي تزداد شعبيتها، أصبح سوق استشارات CRM مزدحماً.

إن الشركات التي عاصرت نمو أنظمة CRM طورت ممارسات ونصائح وحِيلاً لا يمكن أن تنشأ إلا عبر سنوات من الخبرة المتعمقة في مجال معين. وقد يكون من الضروري الاستعانة بمستشار أمضى وقتاً كافياً في المجال لفهم هذه التفاصيل الدقيقة والخدمات. إذ يمكنه مساعدتك في اختيار أفضل برامج CRM.

سيحتاج مستشارو برامج CRM إلى إقناع الشركات بمدى سهولة استخدام النظام الجديد ووضوحه.

إذا كان استخدام نظامك صعباً، فسيعرقله الأشخاص الذين يُفترض أن يستفيدوا منه، وسيعودون إلى جداول البيانات والملاحظات الورقية، ما يقلل عائد الاستثمار المتوقع يوماً بعد يوم. أما المستخدمون المخلصون لأنظمة CRM، الذين يدركون إمكانات النظام الوظيفية إدراكاً تاماً، فسيحافظون باستمرار على جودة البيانات وكفاءة العمليات في برامج Elate CRM.

إن فهم قطاعك لا يقل أهمية تقريباً عن الخبرة بالمنتج المعني بالنسبة إلى مستشاري CRM. فاحتياجات المصنّعين من برامج CRM تختلف عن احتياجات مزودي الخدمات المهنية، إذ يتعين عليها معالجة مشكلات مختلفة. ويجب أن يفهم مستشاروك تحديات القطاع ومتطلباته المحددة.

ينبغي أن يجري أسلوب التنفيذ وعمليته، وكذلك مستوى مشاركة شركتك، وفقاً لشروطك. وعلى المستشارين التركيز على ما تريده أنت، لا العكس.

حتى ضمن القطاع نفسه، لكل شركة خصوصيتها، ولا يوجد نهج واحد يناسب الجميع. لذلك، يجب أن يتمكن مستشاروك من فهم متطلباتك المحددة وتحويلها إلى حل يناسبك. وإذا كانت شركة الاستشارات قد طورت أنظمة CRM خاصة بها أو استطاعت أن تعرض عليك عروضاً توضيحية مخصصة، فهذه علامة إيجابية.

قد تكون العروض منخفضة التكلفة مغرية، لكن ابحث بدلاً من ذلك عن مؤشرات تدل على جودة العمل. فإذا استثمرت مبلغاً إضافياً اليوم، فمن المرجح أن يؤتي ذلك ثماره على المدى الطويل.

عند اختيار مستشار لأنظمة CRM، من السهل إغفال عدد من الاحتياجات الأساسية التي لا تتعلق بالسعر الظاهر أو الموقع أو المعرفة بتقنية المعلومات أو قابلية التوسع. نقدم هنا خمسة عوامل تؤثر في تقبل النظام داخل الشركة، وتحدد فعاليته، وتشكل النجاح الإجمالي لنشر برامج CRM.

يضم Penieltech فريقاً من أبرز موزعي برامج Elate CRM، كما يمتلك الخبرة في تصميم أنظمة مبتكرة لتحسين عمليات الأعمال لدى كل عميل. عندما تنفذ مشروع CRM بنفسك، تخاطر شركتك بفقدان فرصة الاستفادة من أدوات أكثر تطوراً، وربما تعريض استثمارك للخطر. فاستشاريو البرامج ذوو السمعة الطيبة، مثل Elate Soft وPeniel Technologies في الإمارات، لديهم فهم أفضل لأنظمة CRM ووظائفها التي تعزز أداء الشركة